O consumidor sabe muito bem que o atendimento bancário é um ambiente muito arriscado. Especialmente nos caixas eletrônicos, os defeitos e as falhas dos serviços são constantes: o equipamento que falha, o dinheiro que não sai, os saques indevidos, além de outras situações. Também rondam o consumidor os roubos, os furtos e os golpes daqueles que se aproveitam desse ambiente. Neste post você vai entender: Quais os direitos do consumidor ao usar o atendimento bancário? O banco possui responsabilidade pelo assalto fora da agência bancária? Se você foi lesado neste ambiente quais as dicas para resolver seu problema? Acompanhe nossas dicas de planejamento e direitos!
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ATENDIMENTO BANCÁRIO – OS BANCOS SÃO RESPONSÁVEIS PELA SEGURANÇA
O banco é responsável pela segurança do consumidor no seu ambiente. É responsável pela segurança do cliente ao utilizar o caixa eletrônico e o atendimento digital. O caixa eletrônico e o atendimento digital são serviços altamente lucrativos para os bancos disponibilizados aos seus clientes. Nada mais justo que tendo direito ao lucro, os bancos também tenham o dever de fornecer segurança no serviço!
Segundo os direitos do consumidor os bancos responsabilizam-se por eventuais prejuízos do cliente por falhas do equipamento, furtos, assaltos, fraudes ou golpes. Se o caixa eletrônico trava, o dinheiro não sai e mesmo assim há o débito da conta o banco é responsável pelo ressarcimento de danos. O mesmo se aplica aos golpes, como o do cartão trocado, ou furtos e assaltos ocorridos no interior da agência ou no caixa eletrônico. Ou seja, os bancos precisam assumir os riscos e não transferi-los aos seus clientes. Devem adotar medidas de segurança para proteger o consumidor. Vale lembrar que a responsabilidade do banco também existe pelos caixas eletrônicos em shoppings, supermercados, postos de gasolina e outros ambientes.
QUAIS OS CUIDADOS QUE O CONSUMIDOR DEVE TER AO USAR O ATENDIMENTO BANCÁRIO?
Embora os bancos se responsabilizam pelo ambiente e têm o dever de fornecer segurança e um serviço sem falhas, juridicamente não se responsabilizam pela negligência ou culpa do consumidor. Por exemplo, um consumidor negligente que não guarda corretamente suas senhas ou fornece-as a terceiros age com culpa. Não poderá exigir que o banco se responsabilize por prejuízos da sua negligência. É o que se chama de culpa exclusiva da vítima! Mesmo tendo direitos é recomendado que o consumidor aja com prudência. Afinal, é mais fácil prevenir do que remediar!
Por esse motivo, fique atento às seguintes situações:
- Tenha cuidado com sua senha e assegure-se que seja mantida em sigilo absoluto!
- A senha não poderá ser entregue nem mesmo para funcionários do banco!
- Ao usar o caixa eletrônico não aceite ajuda de desconhecidos.
- Fique alerta com estranhos que se aproximam, em especial quando estiver usando o caixa eletrônico e digitando sua senha pessoal!
- Tome cuidado com esbarrões aparentemente acidentais, que tentam desviar sua atenção.
- Certifique-se que o cartão devolvido pelo funcionário é realmente o seu!
- Procure fazer saques em ambientes de maior segurança, com fluxo de pessoas e em horário comercial, evitando utilizar o caixa eletrônico no período noturno ou sozinho, sem outros presentes.
- Acompanhe sua conta com frequência, consultando saldos e extratos para checar eventuais saques ou débitos que você não reconhece.
Tomando as cautelas e por estar sempre atento aos seus direitos você consegue evitar problemas. Lembre-se também que o caixa eletrônico não é obrigatório. O cliente tem o direito de acesso ao interior da agência para utilizar o caixa convencional se entender que é mais seguro!
SAIDINHA DE BANCO – OS BANCOS SÃO RESPONSÁVEIS?
Além dos golpes e fraudes o cliente bancário também precisa se preocupar com situações perigosas. Ganha destaque o assalto logo depois do saque na agência ou no caixa eletrônico. É a famosa “saidinha de banco”, uma modalidade de crime cada vez mais preocupante. Os bancos argumentam que não possuem responsabilidade por eventos fora da agência bancária. Contudo, além da segurança do consumidor o banco também possui responsabilidade pelo sigilo das informações pessoais e o sigilo das transações financeiras realizadas por seus clientes.
É evidente que se o cliente foi assaltado ou furtado depois de ter saído da agência bancária porque os criminosos sabiam que ele havia feito um saque, é porque o sigilo foi violado. Não importa se quem informou foi funcionário ou não! Certo é que o banco não garantiu um ambiente seguro que protegesse o sigilo das informações e operações financeiras. Câmeras de segurança, vigilância privada, a proibição do uso de celular dentro das agências bancárias, caixas com divisórias que resguardem o sigilo, são apenas algumas medidas que os bancos precisam tomar para garantir o sigilo e coibir o assalto depois do saque, quando o cliente já está na rua.
Se houve o assalto é porque as medidas de segurança do banco em garantir o sigilo falharam em prejuízo do consumidor. Nesta hipótese, o cliente tem o direito de ser ressarcido pelos prejuízos que sofreu.
PREJUÍZOS NO ATENDIMENTO BANCÁRIO – COMO CONSEGUIR O RESSARCIMENTO DE DANOS?
Para aqueles que foram severamente lesados o ressarcimento é possível tanto por danos materiais como danos morais. Em caso de assalto, mesmo fora da agência na “saidinha de banco”, o cliente terá direito ao ressarcimento do que perdeu, ou seja, o prejuízo com o assalto. Também terá direito ao dano moral da violência do ato criminoso. Em situações extremas de grave violência, se o consumidor sofreu sequelas terá direito às indenizações correspondentes. É recomendado que os clientes prejudicados promovam eventuais medidas com o auxílio profissional de um advogado. O profissional poderá orientar o processo judicial e, especialmente, a fase de colheita das provas.
Providenciar o boletim de ocorrência e guardar todos os documentos e protocolos dos atendimentos é de fundamental importância para obter o ressarcimento do prejuízo ou para ter sucesso da ação judicial. Você poderá usar a consultoria jurídica para resolver o problema com o banco, quer administrativamente, quer judicialmente. A informação e a orientação são vitais para não ser enganado, assinando termos ou documentos sem entender seu conteúdo com perda de direitos!
Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor.
