ATRASO EM VIAGEM – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Em situações de atraso em viagem, quer seja aérea, terrestre, ferroviária ou marítima, o consumidor possui direitos. De forma simples, a empresa que transporta assume o compromisso de levar o passageiro até o local de destino combinado. Deverá cumprir a obrigação com pontualidade, segurança, higiene e conforto. Os deveres valem também para os aplicativos de transporte que buscam soluções de mobilidade urbana.

Por esse motivo, eventual atraso, cancelamento ou interrupção da viagem conferem ao passageiro alguns direitos. Neste post você vai entender: Quando há atraso em viagem a empresa é obrigada a fornecer assistência ao passageiro? Neste caso, quais os direitos do consumidor? Em viagens internacionais tenho direito à assistência material?

Atraso em Viagem - Direitos do Consumidor
Atraso em Viagem – Direitos do Consumidor

ATRASO EM VIAGEM E ASSISTÊNCIA MATERIAL

O principal direito do consumidor em situações de atrasos no contrato de transporte é a assistência material. A assistência material é o auxílio obrigatório que deve ser dado pela empresa transportadora ao consumidor em situações de atraso, cancelamento ou interrupção da viagem. É um dever da empresa que fornece o transporte e um direito do consumidor.

ATRASO DE VOO – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Embora seja dever das empresas aéreas a pontualidade e o respeito ao consumidor, o consumidor possui direitos a partir de 01 (uma) hora de atraso. O atraso excessivo por falha da empresa aérea confere ao passageiro o direito ao ressarcimento de danos.

Quando há atraso de voo, cancelamento de voo, ou embarque não realizado por motivo de segurança, o usuário terá direito à prestação de serviços gratuitos. A empresa deverá atender suas necessidades imediatas e minimizar o desconforto do atraso. É um direito aos que estiverem no embarque e aos que já estiverem a bordo da aeronave em solo.

É prestado da seguinte forma:

  • atraso a partir de 1 hora – o usuário terá direito à comunicação gratuita (internet + telefonemas).
  • atraso a partir de 2 horas – o usuário terá direito à alimentação gratuita (refeições, lanches e bebidas).
  • atraso a partir de 4 horas – o usuário terá direito à hospedagem gratuita, o que inclui transporte gratuito (táxi outro meio de transporte) entre o aeroporto e a hospedagem.

ATRASO EM VIAGEM NO TRANSPORTE RODOVIÁRIO – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

No transporte terrestre de passageiros o consumidor também possui direito à assistência material. É prestada nas viagens interestaduais e internacionais de ônibus com percurso superior a 75 quilômetros da seguinte forma:

  • O atraso superior a 1 hora da partida do ponto inicial ou de uma das paradas previstas durante o percurso por culpa da empresa dá ao usuário o direito de ser remanejado para outra companhia sem nenhum custo, ou o direito de desistir da viagem com o reembolso imediato do valor da passagem.
  • O atraso superior a 3 horas, tanto no ponto inicial de partida como nas paradas previstas durante o percurso, dá aos passageiros o direito à alimentação gratuita. Quando não for possível seguir viagem no mesmo dia os passageiros também terão direito à hospedagem gratuita.

ATRASO EM VIAGEM NO TRANSPORTE FERROVIÁRIO E MARÍTIMO – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

No transporte ferroviário e marítimo o direito à assistência material não se encontra expressamente previsto nas normas das agências reguladoras. Mesmo assim, em eventual atraso significativo da viagem o consumidor sempre terá o direito de cancelá-la com o ressarcimento integral do que pagou. Não é obrigado a pagar multa pelo cancelamento.

VIAGENS INTERNACIONAIS – TENHO DIREITO À ASSISTÊNCIA MATERIAL?

Em viagens internacionais o consumidor também enfrenta atraso, cancelamento de voo, extravio de bagagem, além de muitos outros problemas.

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Quando em território nacional o passageiro possui direito à assistência material. No entanto, quando os transtornos ocorrem em terra estrangeira quais os direitos do consumidor?

O direito à assistência material também se aplica às viagens aéreas internacionais quando a passagem é comprada no Brasil. Neste caso, presume-se que o contrato foi constituído em território nacional, conforme artigo 9.º do Decreto n.º 4.657/1942 (Lei de Introdução às normas do Direito Brasileiro).

Para passagens compradas no Brasil as normas precisam ser cumpridas por todas as empresas aéreas, inclusive estrangeiras. A vantagem das normas brasileiras é que estabelecem a responsabilidade objetiva das empresas aéreas. Podem ser responsabilizadas mesmo que não tenham culpa no evento, como uma condição climática por exemplo.

Se o atraso ocorre por chuva forte, nevasca, ou outros eventos climáticos, as normas brasileiras asseguram o direito à assistência material mesmo assim. Ou seja, ela é devida embora não exista culpa da empresa. Este mesmo benefício poderá não existir nas normas de outros países.

Por esse motivo uma dica é que o consumidor dê preferência à compra de passagens aéreas em território nacional. Poderá também recorrer a sites nacionais para ter o benefício da assistência prevista em nossa legislação.

Caso prefira comprar as passagens no exterior ou em sites internacionais recomendamos:

  • informe-se sobre as políticas adotadas pela empresa;
  • estude o que prevê a legislação daquele país como direitos do consumidor;
  • verifique quais são seus direitos em problemas no voo ou extravio de bagagem.

ASSISTÊNCIA MATERIAL COM FALHAS – QUAIS OS DIREITOS DO PASSAGEIRO?

Se porventura a empresa aérea se recusar a fornecer a assistência o consumidor poderá documentar toda a situação. Recomendamos guardar as provas e os gastos adicionais que suportou. Com tais documentos poderá buscar em Juízo o ressarcimento dos prejuízos que sofreu, inclusive morais.

Situações como passar uma noite em claro com crianças em um aeroporto; idosos perdidos e perambulando por cidades desconhecidas; frustração da lua de mel; frustração de uma viagem de negócios ou educacional; podem gerar danos imensuráveis.

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Lembre-se que é dever da empresa transportadora entregar o usuário no local de destino com pontualidade, segurança, higiene e conforto. Por esse motivo, fique atento aos seus direitos de consumidor!

Se você enfrentou problemas em viagem como atraso de voo, ou atraso no transporte terrestre, ferroviário ou marítimo, ou ainda problemas no embarque, recomendamos que guarde todos os documentos e procure a orientação de um advogado especialista. O profissional poderá orientá-lo no ressarcimento dos prejuízos que sofreu!

Advogado. Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor desde 2002, com ênfase no Direito Privado.