ATRASO NO TRANSPORTE AÉREO E OS DIREITOS DO PASSAGEIRO!

Quando há atraso no transporte aéreo muitos consumidores não conhecem seus direitos. O resultado é a multiplicação de abuso pelas companhias aéreas, especialmente em situações de atrasos e cancelamentos da viagem! Quando há atraso no transporte aéreo quais os direitos de consumidor? Havendo atraso para quem o consumidor poderá reclamar e como defender seus direitos?

Atraso no Transporte Aéreo
Atraso no Transporte Aéreo

ATRASO NO TRANSPORTE AÉREO – QUAIS OS PRINCIPAIS DIREITOS DO PASSAGEIRO?

Na hipótese de atraso no transporte aéreo ou cancelamento de viagem o consumidor poderá reclamar inicialmente para a Agência Nacional de Avião Civil – ANAC,  o órgão regulador do transporte aéreo no país.

Na hipótese de atraso e cancelamento de voo, mesmo que por motivo de segurança, o usuário terá direito à assistência material, ou seja, à prestação de serviços gratuitos para atender suas necessidades imediatas e minimizar o desconforto do atraso. A assistência deverá ser oferecida aos consumidores que estiverem no embarque e aos que já estiverem a bordo da aeronave em solo.

Será prestada gradualmente, conforme o atraso, da seguinte maneira:

  • atraso a partir de 1 hora: o usuário terá direito gratuitamente à comunicação o que inclui internet e telefonemas;
  • atraso a partir de 2 horas: o usuário terá direito gratuitamente à alimentação (refeições, lanches e bebidas);
  • atraso a partir de 4 horas: o usuário terá direito gratuitamente à acomodação ou hospedagem e ao transporte gratuito entre o aeroporto e a hospedagem.

Na hipótese de atraso superior a 4 horas, a empresa deverá fornecer ao consumidor, em adição à assistência material:

  • opções de reacomodação (o consumidor terá o direito de remarcar o voo para data e horários mais adequados às suas necessidades) sem nenhum custo adicional;
  • opções de reembolso integral da passagem, inclusive das tarifas ou taxas de embarque.

Havendo cancelamento do voo, a empresa deverá fornecer ao consumidor, em adição à assistência material e às opções de reacomodação e reembolso a opção de seguir viagem para o mesmo destino em outro voo ou por outra empresa aérea, sem nenhum custo adicional.

Na hipótese de embarque não realizado por motivo de segurança a empresa deverá fornecer ao consumidor, além da assistência material e as opções acima previstas para o cancelamento do voo a opção de seguir viagem, sem nenhum custo adicional, utilizando outro meio de transporte (como ônibus ou táxi).

QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR QUE ESTÁ LONGE DE CASA, NO AEROPORTO DE CONEXÃO OU ESCALA, COM ATRASO OU CANCELAMENTO DA VIAGEM?

Situação delicada é quando o atraso, o cancelamento ou embarque não realizado por motivo de segurança ocorrem no aeroporto de conexão ou escala, estando o consumidor distante do seu local de origem ou destino.

Nesta situação, o usuário sempre terá direito à assistência material e poderá optar por:

  • retornar ao aeroporto de origem gratuitamente com direito ao reembolso integral da passagem e das taxas ou tarifas que pagou;
  • seguir viagem utilizando outro voo, outra empresa aérea ou outro meio de transporte (ônibus, táxi, etc.), sem nenhum custo adicional.

Segundo as normas da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC o consumidor terá o direito à assistência material, reacomodação ou reembolso mesmo nas hipóteses de atraso ou cancelamento do voo por condições meteorológicas adversas. Também, a devolução dos valores já quitados na hipótese de reembolso integral deverá ser imediata, em dinheiro ou crédito em conta corrente.

ATRASO NO TRANSPORTE AÉREO – O CONSUMIDOR TEM DIREITO AO RESSARCIMENTO DE DANOS?

O atraso no transporte aéreo excessivo e o tempo de espera no aeroporto ou a bordo da aeronave não constituem simples aborrecimentos: podem gerar cancelamentos de compromissos (trabalho, estudo ou negócios) ou até mesmo o comprometimento total de uma viagem de turismo ou lazer.

Os Tribunais têm entendido que quando o atraso no voo é excessivo o consumidor terá direito à indenização por danos morais presumidos e até mesmo materiais desde que comprovados.

Mesmo que o atraso não seja excessivo, se a empresa aérea não fornecer a assistência material o consumidor também terá direito ao dano moral decorrente da falta de amparo.

Por conclusão lógica, não é ônus do consumidor comprovar que não recebeu o amparo, mas é ônus da empresa aérea comprovar que forneceu a assistência material!

Percebe-se que a inversão do ônus da prova facilitará a busca de indenização pelo consumidor em eventual ação judicial contra a empresa aérea.

Portanto, guarde bem estas informações:

  • Na hipótese de atraso no transporte aéreo, cancelamento de voo ou embarque não realizado por motivo de segurança o usuário terá direito à assistência material: prestação de serviços gratuitos para atender suas necessidades imediatas e minimizar o desconforto do atraso, que incluem comunicação, alimentação e hospedagem;
  • Na hipótese de atraso superior a 4 horas, cancelamento de voo ou embarque não realizado por motivo de segurança o usuário terá direito a opções de reacomodação ou ressarcimento integral da passagem, sem qualquer custo adicional, podendo optar por seguir viagem ou retornar ao aeroporto de origem quando em aeroporto de escala ou conexão;
  • Os Tribunais têm entendido que quando o atraso no transporte aéreo é excessivo, ou quando a empresa deixa de fornecer assistência material, o consumidor terá direito à indenização por danos morais presumidos e até mesmo danos materiais desde que comprovados.

O consumidor deve ficar bem atento e informado quanto aos seus direitos pois os atrasos ou cancelamentos em voos têm se tornado cada vez mais comuns, sendo recorrente situações de clientes lesados com atrasos superiores a 12 horas.

Os direitos do consumidor, pouco difundidos, indicam que os consumidores têm se resignado com os abusos em benefício das empresas aéreas que se sentem à vontade para lesar direitos.

Se você foi prejudicado ou lesado por atraso em voos fique atento aos seus direitos e se necessário busque auxílio e consultoria jurídica, através da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, dos órgãos de proteção dos direitos dos consumidores ou através de um advogado de sua confiança.

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