DIREITO DE ARREPENDIMENTO EM LOJAS FÍSICAS?

Bem conhecido que o Código de Defesa do Consumidor dá ao comprador o direito de arrependimento de uma compra. No prazo de sete dias poderá desistir da compra ou do contrato sem explicar o motivo. O benefício existe na compra por telefone, no domicílio ou na compra online.

São dúvidas do consumidor: O direito de arrependimento também existe ao comprar em lojas físicas? Quando o produto possui defeito posso desistir de uma compra? Como exercer o arrependimento e cancelar uma compra?

Direito de Arrependimento
Direito de Arrependimento

DIREITO DE ARREPENDIMENTO – O QUE SIGNIFICA?

O direito de arrependimento ou prazo de reflexão é a possibilidade do consumidor desistir da compra, devolver o bem e pegar seu dinheiro de volta sem explicar o motivo.

A proteção existe na compra por telefone e pela internet por falta de contato direto com o produto. Nestes canais o consumidor pode ser facilmente enganado e por esse motivo a legislação o protege.

Também protege o consumidor da compra por impulso quando está em seu domicílio, num ambiente de tranquilidade. Nestas situações o vendedor lhe surpreende sem dar chance de reflexão antecipada.

Com o arrependimento no prazo de 07 (sete) dias poderá desistir da compra ou do contrato sem explicar o motivo.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO EM LOJAS FÍSICAS É POSSÍVEL?

Na compra em lojas físicas é o próprio consumidor quem se dirige à loja e efetua a compra. Presume-se que refletiu antes de comprar e teve contato direto com o produto. Por esse motivo, não há previsão em lei do direito de arrependimento para compras em lojas físicas.

A devolução do produto com dinheiro de volta somente será possível por motivo de defeito sem possibilidade de reparo. Ou seja, a devolução do dinheiro ocorre por falha na garantia do bem.

DEFEITOS E PRAZOS DE GARANTIA

Todo produto possui um prazo de garantia legal obrigatório independente da garantia dada pelo fabricante:

  • 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável;
  • 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável.

Não havendo o reparo do produto o cliente poderá escolher: a substituição do produto por outro novo; o ressarcimento do valor pago devidamente atualizado; ou o abatimento proporcional do preço se o defeito não comprometer o uso do produto.

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Este prazo de garantia legal e obrigatório não se confunde com o direito de arrependimento. Também não se confunde com a troca por conveniência, ou mera liberalidade. Na troca por conveniência a loja oferece espontaneamente a troca, para agradar o consumidor.

COMPREI O PRODUTO NA LOJA FÍSICA MAS NÃO RETIREI OU AINDA NÃO FOI ENTREGUE – POSSO DESISTIR?

O consumidor pergunta se é possível a desistência, com dinheiro de volta, do produto ainda não entregue ou não retirado da loja!

Como já salientamos, o direito de arrependimento não existe ao comprar em lojas físicas. Como o produto ainda não foi entregue ou não foi retirado da loja pelo cliente, é possível negociar a desistência!

Contudo, como houve uma expectativa de venda a loja poderá cobrar eventuais despesas que teve com a frustração do negócio. Ou poderá cobrar um percentual sobre o valor do produto como penalidade ao desistente. Esta cobrança é legítima!

Neste caso, sugerimos o percentual de 10% a 30% do valor do negócio como multa ou penalidade pela desistência.

O consumidor deverá refletir muito bem antes de efetuar qualquer compra, evitando negociar por impulso para não ter problemas.

PRODUTO COM ATRASO NO PRAZO DE ENTREGA – POSSO DESISTIR?

Uma outra situação comum e que causa dúvida no consumidor é o excessivo atraso no prazo de entrega do produto ou na prestação de um serviço, com frustração das expectativas do cliente.

O atraso no prazo de entrega poderá ocorrer tanto para compras online como para compras em loja física, especialmente no caso de produtos ou serviços sob encomenda ou em que é necessária a instalação ou montagem por um técnico.

Nestes casos, embora o prazo de entrega seja uma expectativa, o atraso excessivo no prazo de entrega pode gerar um inadimplemento da loja, com lesão aos direitos do consumidor. Afinal, o atraso excessivo pode gerar um descontentamento ao ponto de o cliente perder totalmente o interesse no produto ou no serviço.

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Nestes casos entendemos que é direito do consumidor desistir da compra e obter o ressarcimento integral do que pagou.

ARREPENDIMENTO – COMO EXERCER O DIREITO?

Muitos consumidores ficam em dúvida sobre como exercer o direito de arrependimento nas compras on line ou fora do estabelecimento comercial do vendedor.

Geralmente as grandes lojas disponibilizam em seus sites “Termos e Condições”, “Políticas de Troca”, ou uma seção com termos similares. Neste ambiente você encontrará as regras de compra, troca e devoluções, indicando os canais de atendimento onde você poderá solicitar o arrependimento ou o cancelamento da compra.

Ao solicitar o cancelamento certifique-se de documentar a solicitação anotando os números de protocolo do atendimento. Certifique-se que o pedido seja feito dentro do prazo de 07 (sete) dias a partir do recebimento da mercadoria, para não ter problemas.

No caso de empresas que dificultam a solicitação você poderá elaborar uma correspondência formalizando o arrependimento e enviar por correios para o endereço da empresa, tomando o cuidado de postar dentro do prazo de 07 (sete) dias a partir do recebimento da mercadoria.

Fique atento para guardar todos os comprovantes da postagem, registro e aviso de recebimento comprovando que a empresa recebeu a formalização do pedido.

No caso de empresas que não respeitam os direitos do consumidor elaboramos um artigo com um passo a passo que pode ser usado pelo consumidor para fazer valer seus direitos: Direitos do Consumidor – Um passo a passo para resolver problemas!

Advogado. Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor desde 2002, com ênfase no Direito Privado.

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