DIREITOS DO CONSUMIDOR – UM PASSO A PASSO PARA RESOLVER PROBLEMAS!

Você está tendo problemas com empresas que não respeitam os direitos do consumidor? Podem ser produtos ou serviços de telefonia, internet, TV por assinatura, planos de saúde, seguros, bancos, etc.

Qualidade insatisfatória, mau atendimento, defeitos e cobranças indevidas são apenas alguns dos constrangimentos diários. Ficar brigando com os atendentes ou mandando infinitos e-mails não irá resolver seu problema! Apenas o deixará cada vez mais estressado sem nenhum progresso!

Como o consumidor poderá se proteger, de forma inteligente usar as ferramentas disponíveis e ter o problema resolvido? Alistamos abaixo cinco passos que podem ser dados para resolver problemas de direitos do consumidor.

Direitos do Consumidor
Direitos do Consumidor

PRIMEIRO PASSO – SAC E DIREITOS DO CONSUMIDOR

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal obrigatório para as empresas que prestam serviços públicos de energia elétrica, telefonia, internet, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito, consórcios, entre outras,

O SAC é o primeiro elo de contato entre o cliente e a empresa. Você poderá usá-lo de forma inteligente, sem se estressar, para defender seus direitos de consumidor.

O número telefônico ou as formas de contato devem ser divulgados ao consumidor. Você encontrará o contato nos materiais impressos ou no domínio da empresa na internet.

O acesso ao serviço é gratuito independente se a origem da chamada é de telefone fixo ou celular. O serviço deverá estar disponível 24hs em todos os dias da semana.

Logo no início do atendimento a empresa deverá fornecer ao cliente um número de protocolo. Anote e guarde bem esse número, a data e o horário de atendimento. É a comprovação eletrônica de que a reclamação ou o pedido foi formalizado. Também servirá para acompanhar o resultado da demanda.

Saiba que:

  • as informações deverão ser prestadas pela empresa imediatamente;
  • os pedidos de cancelamento deverão ser recebidos e processados imediatamente;
  • as reclamações deverão ser resolvidas em no máximo 5 (cinco) dias úteis;
  • a cobrança deverá ser suspensa imediatamente quando o questionamento se referir a serviço ou produto não contratado ou cobrança indevida;
  • a opção de falar com o atendente e cancelamento do serviço deverão estar disponíveis já no primeiro menu de atendimento;
  • a empresa não poderá encerrar a ligação antes de terminado o atendimento;
  • após o registro da reclamação não poderá mais ser solicitado ao consumidor que repita a narrativa dos acontecimentos.

Observe que o atendimento será obrigatoriamente gravado. A empresa deverá guardar essa gravação por no mínimo 90 (noventa) dias. Por esse motivo, o consumidor poderá solicitar uma cópia da gravação do atendimento imediatamente. A gravação servirá como prova para eventual demanda futura.

A empresa deverá enviar ao consumidor a gravação pelo canal por ele escolhido: correspondência, instrumento eletrônico, ou pessoalmente. Deverá fazer a entrega no prazo máximo de 10 (dez) dias.

SEGUNDO PASSO – OUVIDORIAS E DIREITOS DO CONSUMIDOR

As Ouvidorias são um recurso à decisão ou à negligência do SAC. O consumidor poderá reclamar para Ouvidoria se no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis o SAC não resolveu o problema ou não deu retorno. Neste caso não compensa ficar realizando novos chamados ou novas reclamações. Você poderá imediatamente contatar a Ouvidoria.

Observe que embora vinculadas à empresa, são fiscalizadas por órgãos externos. Por exemplo, as Ouvidorias dos planos de saúde são fiscalizadas pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). As Ouvidorias das instituições financeiras são fiscalizadas pelo BACEN (Banco Central). As Ouvidorias das empresas seguradoras são fiscalizadas pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Por causa da fiscalização, precisam apresentar relatórios periódicos com as reclamações dos consumidores e as soluções.

Uma característica das Ouvidoras é a autonomia e independência para a função, inclusive com um valor de alçada. Usando o valor provisionado podem tomar decisões em benefício do consumidor eliminando o litígio imediatamente. Poderão consultar diversos setores da empresa para solucionar o problema de consumo.

Observe, contudo, que as Ouvidorias são uma segunda instância, ou seja,tratam questões de clientes que já foram submetidos ao SAC com respostas insatisfatórias. Por esse motivo o consumidor deverá necessariamente submeter sua reclamação ao SAC. Se a resposta for insatisfatória precisará do número de protocolo para efetuar sua reclamação perante a Ouvidoria.

As reclamações dirigidas às Ouvidorias têm o prazo máximo de resposta determinado pela legislação do órgão que a fiscaliza. Geralmente o prazo de resposta É de 15 (quinze) dias. Sem dúvida uma boa dica para resolver problemas!

TERCEIRO PASSO – AGÊNCIAS REGULADORAS

As agências reguladoras foram criadas para fiscalizar as empresas prestadoras de serviços públicos. Portanto, uma boa dica para resolver seus problemas é encaminhar reclamação à agência reguladora responsável.

Como exemplos de agências reguladoras temos:

Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) – para os planos de saúde.

Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – para telefonia, TV por assinatura e internet.

Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) – para transporte aéreo.

Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) – para energia elétrica.

Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) – para produtos e serviços com problemas de vigilância sanitária.

Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq) – para transportes aquaviários.

Agência Nacional dos Transportes Terrestres (ANTT) – para ferrovias e rodovias.

Agência Nacional de Petróleo (ANP) – para combustíveis.

Agência Nacional do Cinema (Ancine) – para produção cinematográfica e videofonográfica.

Agência Nacional de Águas (ANA) – para recursos hídricos.

As agências possuem canais de atendimento esclarecendo direitos e prestando informações. Também possuem atribuições para receber reclamações de usuários insatisfeitos.

No dia a dia acabam por resolver quantidade significativa de problemas dos consumidores. É frequente encontrar consumidores que tiveram problemas resolvidos imediatamente após denúncia à agência reguladora.

QUARTO PASSO – PROCON E DIREITOS DO CONSUMIDOR

O PROCON é sem dúvida o órgão mais conhecido de proteção dos Direitos do Consumidor e poderá ser consultado preventivamente para fornecer informação e esclarecimento.

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Uma dica é procurar o órgão antes da compra de um produto ou contratação de um serviço. Faça isso especialmente se você tiver que assinar um contrato.

O consumidor também poderá utilizar o órgão para fazer reclamações.

É bom saber que o PROCON não possui poder de solução de conflitos. Sua função é a informação e a mediação: aproximar as partes para tentar um acordo e assim resolverem a pendência.

No contexto da mediação conseguem avaliar a qualidade da empresa no atendimento às demandas dos consumidores. O resultado é o cadastro público atualizado de reclamações fundamentadas de que trata o artigo 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).

Através desse cadastro o consumidor poderá consultar e avaliar a qualidade de uma empresa e seu respeito aos consumidores. Com essas informações poderá selecionar o fornecedor ou vendedor mais qualificado de um produto ou serviço.

Historicamente o PROCON é uma boa dica para evitar ou resolver problemas com produtos e serviços. Está apto a fornecer informação e orientação ao usuário, ferramenta poderosa para evitar armadilhas e prejuízos.

É comum encontrar consumidores que sem nenhuma informação foram lesados e não conseguem mais buscar a realização do direito, mesmo com ajuda profissional. Pela falta de esclarecimento assinaram termos ou documentos sem entender seu conteúdo e acabaram por perder seus direitos.

Por esse motivo, enfrentar a fila do PROCON vale a pena, no mínimo por informação ou consultoria gratuita. Com certeza você evitará muitas armadilhas!

QUINTO PASSO – PODER JUDICIÁRIO E DIREITOS DO CONSUMIDOR

Se não resolvido um problema pelas demais esferas, o Poder Judiciário sempre poderá ser demandado. Afinal o acesso à Justiça é direito de todo o cidadão.

O Poder Judiciário o órgão mais qualificado para resolver problemas de consumo.

Fique atento pois você precisará obrigatoriamente de assessoria profissional através de um advogado de confiança.

Por tentar resolver o problema através das esferas anteriormente mencionadas e guardando todos os comprovantes de protocolo e documentos você fortalecerá os fundamentos de seu pedido em ação judicial.

Por tentar inicialmente solucionar o problema administrativamente, sem sucesso, resultará numa intervenção mais severa do Poder Judiciário com o deferimento de indenizações maiores em especial nos pedidos de dano moral.

O Poder Judiciário está apto a produzir intervenções acautelatórias antecipadas, como determinar a quebra de sigilo, a exibição de um documento, a produção de um laudo técnico específico ou mesmo determinar a suspensão de um gravame sobre um bem ou o nome do consumidor.

Também possui instrumentos para quantificar eventuais indenizações que se mostrem necessárias.

Contudo, fique atento aos prazos prescricionais e não procrastine a busca de assessoria jurídica, pois o tempo poderá prejudicar seu direito. Se preferir poderá buscar a assessoria de um advogado de confiança que lhe orientará desde o primeiro passo.

CONCLUSÃO

Esperamos que estas 5 (cinco) dicas simples e eficazes lhe habilitem a não perder a calma, nem a cabeça, e a dar os passos necessários de forma inteligente para resolver seus problemas com produtos que adquiriu ou serviços que contratou.

Como salientamos, não se esqueça de anotar todos os protocolos de atendimento, suas datas e horários, solicitar imediatamente as gravações e guardar todos os documentos, que serão sua prova em eventual demanda judicial.

Fique atento aos prazos e não procrastine a busca de assessoria jurídica, pois o tempo poderá prejudicar seu direito. Com o uso dos instrumentos corretos e com informação adequada, aumentará as chances de ter seu problema resolvido e obter a indenização correspondente pelos prejuízos suportados.

Advogado. Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor desde 2002, com ênfase no Direito Privado.

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