GARANTIA E O DIREITO DE TROCA – COMO FUNCIONA?

A garantia do produto ou serviço e o direito de troca são dúvidas recorrentes do consumidor na compra de qualquer produto ou ao contratar serviços. É que além da típica frustração da compra de um produto ou da prestação de um serviço com defeito, que simplesmente não funciona, é comum o cliente buscar a loja e ser empurrado para a assistência técnica do fabricante. O consumidor é então obrigado a ficar sem o que comprou por longo tempo, ficando refém de um teste de paciência. Neste post você vai entender: Quais são os prazos de garantia e como funciona o direito de troca? Quais as diferenças entre a garantia legal, a garantia contratual e a garantia estendida? Como funciona a garantia para compras no exterior? Se o produto apresentou defeito posso pegar meu dinheiro de volta?

Garantia e o Direito de Troca

QUAIS OS PRAZOS DE GARANTIA SEGUNDO A LEGISLAÇÃO BRASILEIRA?

Todo produto ou serviço não gratuito, negociado com lucro, possui obrigatoriamente garantia, ou seja, o vendedor responsabiliza-se perante o consumidor por defeitos de qualidade.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90 o prazo obrigatório de garantia é de 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável e 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável.

A contagem do prazo para defeitos evidentes inicia-se a partir da efetiva entrega do produto ao cliente. Para defeitos ocultos, a contagem do prazo inicia-se a partir do momento em que o vício é constatado ou se torna evidente.

PRODUTO COM DEFEITO – POSSO DEVOLVER E PEGAR MEU DINHEIRO DE VOLTA?

Muitos consumidores entendem que se o produto apresentou defeito precisará ser trocado, obrigatoriamente, pelo vendedor. Mas infelizmente quando o produto apresenta defeito a lei não estabelece a obrigação de o vendedor trocar o produto. Também não o obriga a devolver o dinheiro ao consumidor.

Embora o conserto do produto é um direito do consumidor será prestado através da assistência técnica do fabricante. O consumidor possui o direito de que o conserto seja efetuado no prazo máximo de 30 (trinta) dias a partir da entrega ou depósito do produto na assistência técnica.

Se o fabricante não conseguir efetuar o conserto no prazo indicado, se o conserto for impossível ou se o conserto comprometer de alguma forma a qualidade do produto o consumidor poderá escolher a substituição do produto por um outro novo, ou seu dinheiro de volta devidamente atualizado ou, ainda, se o produto lhe interessar mesmo avariado poderá solicitar o abatimento proporcional do preço.

PRODUTOS ESSENCIAIS – QUAIS OS PRAZOS DE GARANTIA?

Há um debate muito grande nos Direitos do Consumidor a respeito dos produtos e serviços considerados essenciais. É que segundo o Código de Defesa do Consumidor, no caso dos produtos considerados essenciais a loja e o fabricante não possuem o prazo de 30 (trinta) dias para efetuar o reparo. Devem efetuar o reparo ou a troca do produto imediatamente, por causa da necessidade do produto.

O problema é que a legislação não estabeleceu uma definição para produto essencial. Qualquer produto pode ser ou não essencial dependendo do contexto. Também, a indústria reclama de dificuldades para manter estoques em todo o país que garantam a troca imediata de produtos. De qualquer forma, qualquer consumidor que sofrer prejuízos com a demora no reparo ou troca de um produto,  poderá recorrer ao Poder Judiciário para obter uma indenização compensatória.

GARANTIA CONTRATUAL – COMO FUNCIONA?

Conforme já explicamos, o prazo obrigatório de garantia estabelecido na legislação é de 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável e 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável. Estes são os prazos mínimos de garantia para qualquer produto ou qualquer serviço.

Contudo, ao efetuar uma compra, é comum o consumidor se deparar com a promessa de garantia com prazos superiores ao prazo mínimo obrigatório de garantia legal, como a garantia de 01 (um) ano, 03 (três) anos, 05 (cinco) anos, além de outras situações. Esta garantia com prazos superiores ao prazo mínimo estabelecido na legislação é chamado pelos Direitos do Consumidor de garantia contratual.

A garantia contratual é portanto uma garantia espontaneamente fornecida pelo fabricante com prazos adicionais aos de garantia legal e usada como estratégia de boas práticas nos Direitos do Consumidor para dar credibilidade e valorizar a marca. Acaba sendo uma estratégia para fidelizar o cliente, como no caso dos automóveis em que a garantia é condicionada às revisões preventivas periódicas na assistência técnica autorizada.

A garantia contratual é regida pelo “Termo de Garantia” fornecido juntamente com o produto. Como toda propaganda possui valor contratual e deverá ser cumprida pelo fabricante, sob pena de responsabilidade.

GARANTIA ESTENDIDA – COMO FUNCIONA?

Pela experiência, defeitos de qualidade se manifestam imediatamente, logo após a compra, comprometendo o uso do produto pelo consumidor. Por esse motivo, em regra, os prazos de garantia estabelecidos na legislação ou espontaneamente oferecidos pelo fabricante são suficientes para proteger os interesses do consumidor.

Mesmo assim tem ganhado popularidade a garantia estendida que na realidade é um contrato de seguro oferecido com a venda do produto, utilizada para potencializar os lucros do lojista. O consumidor compra um produto que já possui garantia legal e provavelmente contratual, mas adicionalmente opta por adquirir um seguro para cobrir eventual sinistro previsto na apólice. Este seguro será regido pela apólice e caberá ao consumidor refletir se é necessário, analisar sua cobertura e especialmente a cláusula de riscos excluídos.

Na maioria dos casos a garantia estendida pode se tornar sem sentido para o consumidor e um gasto desnecessário. Em outros casos, quando se trata de um produto importado ou com assistência técnica limitada pode ser uma garantia interessante. Trata-se de uma escolha individual e que poderá ser muito bem negociada reduzindo seus custos.

A GARANTIA DO PRODUTO NÃO COBRE ACIDENTES OU SINISTROS!

Muitos consumidores confundem garantia com seguro e acreditam que em acidentes ou sinistros a loja ou o fabricante é obrigado a indenizar o consumidor, trocando o produto ou devolvendo o dinheiro.

Contudo, a garantia, segundo a legislação, oferece cobertura para defeitos de fabricação e não indeniza acidentes, sinistros ou mau uso do produto pelo consumidor.

Se o consumidor imprudentemente causou um acidente com o produto ou então usou o que comprou sem obedecer as instruções do fabricante, causando um sinistro, será obrigado a suportar o prejuízo, sem qualquer direito perante o fabricante ou o lojista.

COMO FUNCIONA A GARANTIA DE PRODUTOS COMPRADOS NO EXTERIOR?

O consumidor também tem muitas dúvidas a respeito da garantia para compras no exterior em viagens, usando contatos e amigos que moram em outros países ou mesmo valendo-se de um site de compras internacional.

A garantia de compras no exterior é um assunto delicado que exige cautela do consumidor para não ser prejudicado, pois a legislação brasileira que estabelece os Direitos do Consumidor protege apenas os negócios realizados em território nacional.

Em resumo, se o produto é fabricado no Brasil, o responsável por defeitos de qualidade ou de segurança do produto é o fabricante. Se o produto é importado, o responsável por defeitos de qualidade ou de segurança é o importador e eventualmente o comerciante.

É que há normas técnicas estabelecidas por cada país e um produto fabricado no exterior, obviamente, não é obrigado a seguir as normas técnicas brasileiras. Neste caso, presume-se que o importador tomou as cautelas necessárias para que o produto seja comercializado segundo as normas técnicas nacionais.

Quando um consumidor inadvertidamente compra um produto no exterior está adquirindo um produto não colocado no mercado brasileiro para o qual não há proteção específica (artigo 12 § 3.º inciso I da Lei 8.078/90). Ou seja, o consumidor está assumindo total responsabilidade por defeitos de qualidade ou segurança.

A exceção a essa regra é a garantia com abrangência mundial prometida por empresas de ponta, estabelecidas em muitos países. Neste caso, sugerimos que o consumidor guarde os termos de garantia para fazer valer seus direitos.

Contudo, nos demais casos recomendamos que todos os consumidores tomem muito cuidado com compras no exterior refletindo se o risco compensa, levando-se em conta tanto a possibilidade de prejuízos com defeitos de qualidade e a possibilidade de acidentes de consumo que coloquem em risco a saúde, a segurança e a vida do consumidor e sua família.

GARANTIA DE PEÇAS DE MOSTRUÁRIO E PRODUTOS USADOS – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

É comum encontrarmos lojas que lucram com a venda de produtos usados. Trata-se de uma boa maneira de economizar nas compras valendo-se do consumo consciente e a consciência ecológica. É também comum a venda de peças de mostruário em “saldões”“queima de estoque”“liquidações de móveis”“promoções com desconto de até 70%”, etc., com preços bem atrativos!

A “dor de cabeça” ocorre quando constatado algum defeito e a loja recusa a troca ou a assistência técnica alegando que se trata de peça de mostruário ou que o produto é usado. Mas é assim mesmo? Quais os direitos do consumidor na compra de peças de mostruário ou itens usados? Quais os deveres da loja ao vender estas peças em promoção?

Há situações em que a loja de forma clara aponta o defeito e o motivo do desconto: caberá ao consumidor aceitar ou recusar a compra! Nesta situação específica o defeito deve constar claramente na nota fiscal (ou em termo apartado) e o motivo do desconto. Como o cliente foi devidamente informado, não haverá assistência técnica ou direito à troca para o defeito específico. Observe que permanecerá o direito de reclamar por outros defeitos ou acionar a assistência técnica por outros motivos.

Contudo, se o consumidor não foi previamente informado daquele defeito específico e não constou claramente na nota fiscal, a loja não poderá recusar a troca ou assistência técnica sob a alegação genérica de que se trata de peça de mostruário ou de produto usado. Note que o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) em seu artigo 18 prevê o direito do consumidor reclamar de vícios de qualidade ou quantidade de produtos adquiridos, sem ressalvas, o que inclui produtos de mostruário ou itens usados.

De fato, todos os produtos adquiridos possuem um prazo de garantia legal de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis e de 90 (noventa) dias para produtos duráveis (artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor). A garantia legal é obrigatória e independente da garantia contratual fornecida pelo fabricante.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO – QUANDO É POSSÍVEL DESISTIR DA COMPRA COM DINHEIRO DE VOLTA?

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) traz proteção diferenciada ao consumidor quando a compra do produto ocorre fora da loja física, como nas compras realizadas na internet em sites de compras, por telefone ou em domicílio.

Trata-se do direito de arrependimento, também chamado prazo de reflexão ou garantia de 7 (sete) dias (art. 49, “caput” e parágrafo único da Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor). Neste prazo, poderá desistir da compra ou do contrato sem explicar o motivo, ou seja independente de defeito no produto, e exigir seu dinheiro de volta.

É importante ressaltar: o cliente não é obrigado a explicar o motivo da devolução. Basta informar que está exercendo o direito de arrependimento ou reflexão.

Por lógico é prudente que havendo defeito constatado no produto o consumidor informe a loja ao efetuar a devolução. A cautela é necessária para que não seja acusado e responsabilizado por má-fé.

Este prazo de 7 (sete) dias é contado a partir da entrega do produto ao cliente. Exercendo o direito de arrependimento, o consumidor terá direito ao reembolso integral do valor pago monetariamente atualizado, deverá ser ressarcido também dos custos indiretos e não poderá ser cobrado por taxas ou custos adicionais pela devolução do produto.

FIQUE ATENTO AOS SEUS DIREITOS DE CONSUMIDOR!

  • O prazo de garantia legal é obrigatório para todos os produtos e estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90, sendo de 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável e de 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável;
  • garantia contratual não é legalmente obrigatória, mas espontaneamente fornecida pelo fabricante com prazos adicionais aos de garantia legal e comumente utilizada para dar credibilidade ao produto, tornando-se obrigatória com efeitos contratuais depois de oferecida ao consumidor;
  • garantia estendida é na realidade um seguro, pois o consumidor estará comprando um produto que já possui garantia legal e provavelmente contratual, mas adicionalmente contrata um seguro para cobrir eventual sinistro previsto na apólice;
  • A garantia, qualquer que seja, não é obrigada a fornecer cobertura para acidentes ou sinistros causados por culpa do consumidor ou por uso incorreto do que comprou em desacordo com as instruções do fabricante;
  • Independentemente da garantia o consumidor tem direito ao prazo de reflexão de 7 (sete) dias , podendo desistir da compra ou do contrato neste prazo sem explicar o motivo, ou seja independente de defeito no produto, tendo seu dinheiro de volta, quando a compra ocorrer fora da loja física, como compras on line, por telefone e em domicílio.

Fique atento às informações acima e não seja enganado pelos fabricantes e lojistas no momento de exigir a garantia do produto. Independente do reparo, lembre-se que se houver danos adicionais terá direito ao ressarcimento, podendo recorrer ao Poder Judiciário se necessário.

COMO RESOLVER PROBLEMAS DE DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Em muitas situações os consumidores ficam desanimados para resolver problemas de direitos do consumidor porque, talvez, nem sabem por onde começar. Por esse motivo realizamos uma pesquisa e encontramos uma ferramenta que poderá ajudá-lo!

É o livro Faça Valer os Seus Direitos! É um livro com linguagem dirigida a não advogados com orientações simples e valiosas para resolver problemas do cotidiano usando as leis. Orienta como o consumidor deve lidar com as situações a partir do momento em que percebe que está sendo lesado. Explica quais os cuidados que o consumidor precisa ter com contratos, prestadores de serviços, cobranças de dívidas, reclamações, além de outras situações delicadas. Também orienta sobre como realizar reclamações fundamentadas tanto para a empresa que vendeu o produto e forneceu o serviço, como para fiscais e órgãos reguladores que poderão ajudá-lo a resolver seu problema.

É um manual que todo o consumidor deveria ter para ajudá-lo a resolver problemas do cotidiano ou produzir as provas necessárias quando for necessário um processo judicial. Recomendamos a leitura! Este livro está disponível na Amazon!

GARANTIA – O QUE OS CONSUMIDORES PERGUNTAM?


Como funciona a garantia de produtos trocados pela loja ou pela assistência técnica?


Muitos consumidores perguntam se a garantia é renovada quando o produto é trocado. Basicamente, ocorrendo um defeito sem possibilidade de conserto e ocorrendo a troca do produto o prazo de garantia começa a correr novamente? Entendemos que havendo a troca do produto pela loja ou assistência técnica o produto terá o prazo de garantia legal obrigatório estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90, sendo de 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável e de 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável. Quanto à garantia contratual do fabricante ou decorrente do seguro de garantia estendida é necessário consultar as regras do manual da garantia ou da apólice do seguro para entender o que prevê sobre a renovação ou não do prazo de garantia.


Quando o produto permanece na assistência técnica por mais de 30 (trinta) dias e é apurado que não possui defeito. Mesmo assim o consumidor tem o direito de troca por ter excedido o prazo de reparo?


Entendemos que não é razoável exigir que a assistência técnica seja obrigada a trocar produtos sem defeito. Neste caso, por ter excedido o prazo sem uma resposta o consumidor poderá negociar uma compensação pelo tempo que o produto ficou parado na assistência técnica sem uma resposta satisfatória.

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