PASSAGENS AÉREAS – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Muitos consumidores são vítimas de abusos na compra de passagens aéreas por empresas que não respeitam os direitos do consumidor. Quais são os principais abusos das empresas aéreas? 1) Talvez você já tenha se deparado com a dificuldade em cancelar a reserva sob pena de arcar com elevada multa com perda do valor integral pago pela passagem. 2) Ou então o cancelamento da viagem pela empresa aérea sem respeitar a vontade do consumidor, obrigando-o a remanejar a viagem para outra ocasião mesmo sem interesse em nova viagem. 3) Na compra de passagens aéreas para mais de um trecho, como a compra da viagem de ida e volta em conjunto, o cancelamento de apenas um trecho da viagem inviabiliza todo o roteiro. 4) Também nos casos de “no show”, a empresa aérea abusivamente cancela o bilhete de retorno sem o ressarcimento ao consumidor do valor da passagem. O que prevê a legislação brasileira? Quais os direitos do consumidor nas viagens aéreas?

passagens aéreas - direitos do consumidor
passagens aéreas – direitos do consumidor

PASSAGENS AÉREAS E A TAXA DE CANCELAMENTO ABUSIVA – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Os consumidores que adquirem passagens aéreas promocionais acabam lidando com a taxa de cancelamento abusiva quando pretendem desistir da viagem. É que as empresas aéreas impõem ao consumidor Política Restritiva de Alteração e Cancelamento das Viagens, obrigando o consumidor a perder o que pagou quando há desistência.

Nas hipóteses em que a multa é elevada, chegando por exemplo à perda integral do valor pago pela passagem, é possível questionar administrativamente e perante a Justiça o percentual da multa. Passagens promocionais sem possibilidade de cancelamento pelo consumidor são evidentemente abusivas principalmente quando a empresa aérea possui tempo suficiente para negociar a passagem com outro passageiro.

Além do mais, como é sabido, as empresas aéreas se sentem no direito de cancelar a viagem ou fazer alterações em horários ou trechos sem levar em conta a vontade do consumidor. Para estas hipóteses suas Políticas de Alteração e Cancelamento não preveem a obrigação de indenizar o consumidor pelo atraso, a alteração, ou o cancelamento da viagem.

Se a multa pelo cancelamento vale apenas para o consumidor e não vale para a empresa aérea é evidentemente abusiva e poderá ser questionada na Justiça pelo consumidor, pedindo o ressarcimento integral do que pagou.

CANCELAMENTO DA VIAGEM PELA EMPRESA AÉREA – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Como já explicamos na compra de passagens aéreas promocionais o consumidor muitas vezes é obrigado a aceitar cláusula contratual de não cancelamento. Ou seja, se optar por cancelar a viagem perderá o valor da passagem.

Contudo, em muitos casos, a empresa aérea se sente no direito de cancelar a viagem ou um trecho alegando que o voo não está mais disponível. Nestes casos, obriga o consumidor a fazer uma reacomodação, alegadamente sem custo, obrigando-o a escolher outra data para assim viajar e não perder o que pagou.

Evidentemente trata-se de prática abusiva. Afinal, se o consumidor quiser alterar o voo ou cancelá-lo é obrigado a pagar multa que compromete o valor da passagem. Mas a empresa se sente à vontade para cancelar o voo normalmente, sem pagar qualquer multa.

Nestes casos é importante que o consumidor procure o Procon, outro órgão de defesa do consumidor ou um advogado de sua confiança para esclarecer seus direitos.

Uma dúvida recorrente do consumidor: havendo cancelamento da viagem pela empresa aérea o passageiro é obrigado a aceitar que o valor pago seja convertido em créditos para uso futuro, em outra viagem?

Segundo a Resolução 400 de 13 de dezembro de 2016 da Agência Nacional de Avião Civil, que dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo, a empresa aérea é obrigada a devolver ao consumidor o valor integral do que pagou nos casos em que:

  • a alteração do horário de partida ou de chegada pela empresa aérea for superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

Também a empresa aérea é obrigada a oferecer o reembolso integral quando há cancelamento da viagem ou interrupção do serviço. Por esse motivo, o consumidor não é obrigado a aceitar que o valor pago seja convertido em créditos para uso futuro, em outra viagem.

Observe que eventual cancelamento da viagem poderá gerar outros danos, além do valor da passagem em si. O consumidor, por causa do cancelamento, talvez tenha despesas adicionais com hospedagem, alimentação, uso de outros meios de transporte, etc. Há também o dano moral na hipótese de excessivo constrangimento ou sofrimento com o cancelamento da passagem, que deverá ser analisado caso a caso. Todas essas indenizações poderão ser buscadas pelo consumidor em ambiente judicial, com o auxílio de um advogado.

“NO SHOW” COM CANCELAMENTO DA PASSAGEM DE RETORNO – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Em “no show”, o cancelamento dos bilhetes de retorno têm se repetido com frequência nos aeroportos brasileiros.

Imagine a situação real de um casal que adquire passagens aéreas promocionais para visitar um familiar doente. Mesmo saindo de sua residência com antecedência, por causa do trânsito nos arredores do aeroporto que está em obras se atrasa e perde o voo.

Por causa da emergência da viagem raciocinam que podem comprar novas passagens de ida e aproveitar o bilhete de retorno. São então surpreendidos com a informação de que o “no show” cancelou todo o trecho, inclusive os bilhetes de volta.

Por causa da emergência da viagem são obrigados a comprar novas passagens aéreas, tanto de ida como de volta, com a perda total dos bilhetes anteriores sem nenhum ressarcimento. O consumidor, naturalmente, se sente lesado!

Saiba que o “no show” com cancelamento das passagens de retorno é prática abusiva, conforme artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

Não se consegue justificar qual prejuízo terá a empresa em permitir que o consumidor aproveite as passagens de retorno. Ou que prejuízo terá a empresa com a devolução do valor integral das passagens de retorno ao consumidor, pois terá tempo suficiente para nova venda do bilhete.

Mesmo que prevista cláusula contratual estabelecendo o cancelamento de ambas as passagens, o consumidor poderá buscar seus direitos. Através dos órgãos de proteção ao consumidor ou de um advogado de confiança poderá buscar a nulidade da obrigação abusiva, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor:

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;

ADVOCACIA E CONSULTORIA JURÍDICA – CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO E PASSAGENS AÉREAS

Recomendamos aos que foram lesados que busquem a consultoria jurídica em direitos do consumidor no contrato de transporte aéreo. Em situações como cancelamento da viagem, atraso de voo e extravio de bagagem um advogado especializado poderá fazer uma análise detalhada de seus documentos e seus direitos.

Nestas situações é bem comum o consumidor ter direito ao ressarcimento dos prejuízos com as reservas, passagens e desembolsos realizados, além de danos morais com a perda de compromissos ou a perda da viagem antecipadamente planejada.

Leia também
REDES SOCIAIS – QUAIS OS DIREITOS DA VÍTIMA DE ASSÉDIO?
Redes Sociais e Direitos

As redes sociais trazem o desafio de proteger a intimidade e a privacidade num mundo digital sem limites! Nas redes Read more

SAIDINHA DE BANCO – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?
Saidinha de Banco e Sigilo Bancário

Além dos golpes e fraudes o cliente bancário também precisa se preocupar com situações perigosas, como a "saidinha de banco". Read more

CHEQUE ESPECIAL – POSSO CANCELAR MESMO COM DÍVIDAS?
Cheque Especial e Direitos do Consumidor

Para muitos clientes bancários o limite do cheque especial é uma verdadeira armadilha. De fato, os juros extraordinariamente elevados tornam Read more

REDE CREDENCIADA – QUAIS OS DIREITOS DO PACIENTE?
Rede Credenciada e Planos de Saúde

O consumidor que contrata um plano de saúde se preocupa com a rede credenciada disponível! Também, a vítima de erro médico indaga se o Read more